2020.03.10
◎文/記者魏麒原
學習聆聽並反饋 讓職場溝通管道更暢通

朱正中長老。魏麒原攝

 

 「在資訊爆炸的時代,傾聽可以去蕪存菁,且攸關個人溝通能力的優劣。」可口可樂前亞洲副總裁朱正中長老,於2月20日台北真理堂職場培訓課程教導「傾聽的能力」,他認為好的傾聽者,大半也擁有良好的溝通能力,而溝通分為「送訊息者」、「內容」、「管道」、「雜音」、「接收者」、「反饋的訊息」六大部分,特別是懂得珍惜別人提供的反饋訊息,可讓彼此溝通的管道更暢通。
 「78%的人不會聆聽別人的聲音!」朱老長說,聆聽有5個不同層次,從完全漠視、假裝在聽、選擇性的聽、雙贏同理性的聽,最後到心理醫師專業諮詢的聽。「一個願意聽你講話的人,容易成為好朋友」,留意對方是不是看著你、專注聽你講話,若沒有看著你講話,往往是怕你,或根本不在乎你。其實每個人都很主觀,當你要對方閉嘴時,對方也會關閉聆聽的耳,根本不聽你所說的話,溝通就會陷入僵局;所謂「雙贏同理性的聽」,就是能設身處地為別人著想、同理別人的人。若是很少同理別人,只在乎自己,往往是個自私的人。
 為什麼反饋意見那麼重要?朱長老認為,反饋主要是給對方提供正面、建設性的意見,幫助別人未來做的時候能夠做得更好。只是提出反饋意見時,不要批評論斷,不要經過第三者,要適時、適地、及時做出反饋,客觀描述具體事實,指出行動方案所造成的影響,並提出下一步的建議,即使是負面的反饋,最後仍必須帶回正面反饋及建議,避免引起不必要的誤會。
溝通出問題 找出原因不逃避
 「員工跟老闆搞不好,很多時候問題是出在員工身上。」朱長老說,以他個人的職場經歷,員工是公司最重要的資產,好的老闆求才若渴,所以當跟公司老闆處不來,得回過頭檢視自己,問題會不會是出在我們身上?離職只是暫時逃避,若心態及生命沒改變,問題徵結還是沒解開。而當我們打開心門,學習聆聽老闆的聲音,換位思考,跟老闆溝通,相信結果會截然不同。
 溝通很容易受到外在環境的影響,當一個人情緒不好時,常聽不進別人的意見,特別是夫妻應養成習慣,在不受干擾的情境中溝通;另一方面,每個人內心都有個訊息的「過濾器」(包括背景、過去經驗、信念、價值觀),只想聽他想要聽的東西,跟別人溝通時,他不想聽的東西就會被過濾掉,所以跟別人溝通時,我們也要察覺自己內心的訊息「過濾器」,避免錯失重要的訊息,做出錯誤的判斷。
 「不要被大腦的杏仁核劫持(Amygdata hijack),造成對話的困難。」朱長老說,以人類大腦的構造來看,杏仁核掌管情緒,人的意識及思考能力來自前額葉灰質區,雙方溝通過程中,若有一方碰觸到另一方的情緒按鈕,第一時間往往是由杏仁核的情緒做出反應,而不是前額葉灰質區由理智掌管,例如夫妻吵架往往一發不可收拾。其實刺激跟反應是有距離,中華文化講「退一步海濶天空」是很有道理的,退一步就是拉大情緒反應所需要的距離,讓理智分析有時間及空間進入,「暫停10秒鐘、深呼吸」,原本劍拔弩張的溝通氣氛,可能就瞬間化解。
 不憑個人情緒的「血氣」行事為人是身為基督徒的操練。朱老長說,基督徒每天讀經禱告,就是操練做每件事或任何決定都倚靠神,由聖靈掌管內心,當訊息進到我們大腦,什麼事該做不該做,靠著聖靈分辨事實的能力,直接進到腦子前額葉灰質,少去一般人直接由杏仁核的情緒反應。

 

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與會的弟兄姊妹。魏麒原攝


學習西方父母 鼓勵孩子多發言
 職場溝通聆聽的要訣同樣適用於家庭親子關係的經營,不只夫妻需要更多傾聽彼此的聲音,現代父母跟孩子相處,也不能老是扳起臉孔教訓孩子,昔日權威式管教孩子的那一套,在多元價值觀洗禮的新世代是無法接受的,父母必須聆聽孩子內心的聲音,才有辦法維繫跟孩子的親密關係。譬如東方父母跟孩子溝通,常問孩子「今天在學校怎麼樣?」孩子回答說很好,就不再追問。朱長老說,其實這樣還不夠,美國父母會再追問孩子「怎麼個好法?」挖出子女心裡的東西,子女若回答「在學校把人打了一頓。」親子對話就找到情緒的開關,父母再挑戰子女用形容詞描寫情緒,子女回答「像英雄一樣」,形容詞越多就能越標明孩子的情感,而不是一昧地責罵。
 從1960年代就到國外工作的朱老長舉例說,他的老闆是基督徒,聖誕節邀請他們到家裡過節,老闆的7歲小孩就在客廳跑來跑去和喊叫,也不叫孩子閉嘴,因為孩子閉嘴,聽覺也會跟著關掉,不再理會父母。「在人不能,在神凡事都能。」親子關係難免遇上破裂,父母常束手無策,一定要把孩子帶回教會,因為唯有神的愛,才有辦法修復親子間的裂痕傷害,恢復關係。


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